为提升服务效能，更好满足群众需求，南京江北新区葛塘街道积极探索和打造“网格化+12345”联动融合社会治理新模式，以现代化信息技术为支撑，通过体制改革、效率变革、动力变革，推动社会“治理”向“智理”转变。居民反映的“急难愁”问题通过“12345”得到迅速落实和解决，幸福感、满意度显著提高。

体制改革
工单受理处置“有理有据”

“矩不正，不可为方；规不正，不可为圆。”街道自去年4月以来，紧紧围绕“管理型”街道向“服务型”街道转变的改革导向，进一步强化党的全面领导，加速推进“社会治理一网格”打造，通过街道主要领导的一手抓、亲自抓，保证“12345”工作落地见效。

同时街道先后出台《“12345”政务服务热线工作管理制度》《“12345”政务热线运行管理实施办法》等一批规范性文件。通过统一受理、分类处置、各方联动、限时办结、暖心回访等方式对全街工单进行统一调配管理，督促各承办单位自主解决市民群众反映的问题，提高责任意识，提升问题解决能力，为工作行稳致远提供了坚强的制度保障。

动力变革
工单预警分析“智趣横生”

以葛塘为先行试点，街道与江北新区大数据中心共同开发了符合区域实际，融合“网格化巡查、阳光执法、数字城管、12345”等系统为一体的城市治理一体化平台，并在党建引领、审批服务、综合执法、网格治理、基层防汛、政务热线等模块进行探索优化，实现了全街数据的汇集汇总和分析研判。

同时街道自主开发的“12345政务热线效能分析”工具，通过对来电工单进行深入数据分析，图形化、可视化进行数据对比，运用大数据手段督促提升热线办理质量和群众满意度。此外，系统还可通过关键词智能分析，及时发现当前市民反映的热点问题、事件，辅助研究分析社会舆情趋势及市民关心的热点、难点问题，切实提升办件效率和质量。

效率变革
下派工单响应“刃迎缕解”

近日，市民刘先生来电反映，葛关路936号有一处窨井盖损坏，车辆经过时噪音扰民，且有安全隐患，希望尽快处理。电话刚挂，刘先生就接到了综合执法大队承办人员的信息确认电话，随后执法人员立即赶赴实地调查核实，经过现场切割修复，问题得到了快速妥善处置。

针对12345工单时效性强、诉求多元化特点，街道依托全要素“多网合一、组团共治”以及“1+N+X”社会治理总体布局，统筹、整合街道现有部门、执法人员和资源，将城管、安监、环保、市场监督等力量整编，按照网格分片实行责任包干，组建成一支快速响应群众诉求，能打硬仗、善解矛盾的“综合执法铁军”，形成了“网格化排查、综合化执法、专业化解决”的良好格局。

素材来源：市民诉求处置中心